**纽约** — 今天，Zendesk发布了众多嵌入其客户服务和员工服务平台的生成式AI功能，包括语音识别和分析。该公司还启用了基于结果的定价，客户只有在AI自动解决工单时才会产生费用。
在今天的发布中，结合Zendesk的AI峰会营销活动，推出的功能包括：
- 支持生成式AI自动对话的电子邮件渠道。
- 低代码AI代理构建器。
- 自动辅助模式，使AI代理能够预测客户需求，提供主动建议并在客户对话中采取行动。
- 质量保证工具，用于监控AI代理并识别服务中的差距。
在AI的早期阶段，Zendesk和其他AI驱动的客户体验平台供应商需要赢得用户的客户，TheCube Research的分析师Shelly Kramer表示。
“作为消费者，完全自动化交互的吸引力有限，”Kramer说。“这当然是基于与机器人和自动化功能多年的挫败互动，它们很少提供令人满意的结果。我无法不对此持怀疑态度，认为这种完全自动化的方法会改善我的体验。”
尽管如此，Kramer继续表示，代理构建器功能、CRM集成和语音分析——这些都是Zendesk添加到平台的基础功能。这样的功能使用户能够提供更快速、更个性化的服务，同时解决日益复杂的客户问题。
在Zendesk中，人工代理的工作区使他们能够审核和批准来自代理助手的推荐响应和行动。
公司预览并提供早期访问的生成式AI语音支持，Zendesk表示这将使AI代理能够在电话中自动解决问题。随之而来的其他功能将使呼叫监控和测量典型人类呼叫指标（如呼叫类型、响应时间、等待时间和客户放弃呼叫）成为可能。
Zendesk的用户在呼叫中心中接受AI，因为它可以帮助代理解决由于人手不足和简单问题的呼叫过多而导致的慢性问题，Zendesk CRM应用产品高级副总裁Jon Aniano表示。目前，典型的Zendesk客户用AI解决20%的工单，用人工解决80%；公司的目标是将这一比例翻转为80%用AI，20%用人工。
“虽然有一些人持怀疑态度，但我想说，我们的大多数客户都在对我们说，‘我们相信生成式AI工具可以帮助我们实现业务目标，自动化服务，帮助我们的代理更高效，并为我们提供一些业务洞察，'”Aniano说。
Zendesk的新定价模式
生成式AI功能的推出恰逢公司转向基于结果的定价；用户将把生成式AI服务技术投资与解决的工单挂钩，无论他们喜欢与否。
Aniano表示，客户对这一新定价模式普遍表示接受，该模式在客户咨询升级到人工时不收取费用。Zendesk声称其AI代理已在190亿个工单上进行过训练，这使得公司对其AI的准确性充满信心。
“Kramer说：‘品牌有时会为客户冒险，而我认为这就是一个例子。'‘这是一个自信的举措，将客户置于方程的中心。'”
Aniano表示，Zendesk基于工单解决的定价也内置了灵活性，因此当大型语言模型的价格下降时，Zendesk的成本也会随之降低。这是该模型的一部分。
“今天，无论是OpenAI、Anthropic、Meta还是谷歌的Gemini，新模型层出不穷，你知道它们更好、更快、更便宜，”他说。“我们期待更好的性能和更好的价格，因为运行LLM基础设施的经济学——我们可以将这些节省传递给客户，同时找出如何将价值与定价对齐。”
Don Fluckinger是TechTarget Editorial的高级新闻撰稿人，专注于客户体验、数字体验管理和最终用户计算。如有建议，请通过电子邮件联系他。
