对于使用AWS的Amazon Connect呼叫中心服务的用户，最近更新中添加的细分工具可以促进与营销团队的紧密合作，以进行推广和追加销售。
在re:Invent上推出的生成性AI细分是Connect中的一套功能，能够让客户体验（CX）领导层通过搜索客户数据或让生成性AI发现模式和趋势来识别细分市场并个性化推介。这些工具可以估算受众规模，并包括由生成性AI提供的支持帮助。
结合现有的Amazon Connect客户档案功能套件，作为服务的呼叫中心（CCaaS）在功能上与与营销自动化工具共同部署的客户数据平台（CDP）有所重叠。
但Constellation Research的分析师Liz Miller和AWS客户体验的美洲解决方案架构负责人Michael Wallace都表示，AWS并没有侵占营销团队的领域。相反，它使客户数据在CX流程中更有用，并促进了营销与服务之间的合作。
许多CCaaS供应商添加了基本的营销工具，包括Genesys和Five9。Miller表示，AWS和8×8都额外强调这些功能并不是为了取代CDP和营销人员使用的其他营销自动化工具，而是为了补充它们。这些呼叫中心工具促使营销人员和其他CX战略领导者重新思考应用程序——例如CDP——作为仅用于营销数据和营销活动的营销工具，而实际上它们应该在整个组织中使用。
她表示，客户服务数据也为营销人员提供了机会。
“很长一段时间以来，首席营销官（CMO）一直有一种感觉，企业中存在着一种非常强大且有价值的客户真实数据源，而呼叫中心很可能就是这些数据存在的地方——这是客户体验战略的前线，”Miller说。“但是很长一段时间以来，我们误用了并误解了这一资源，只认为它在客户满意度循环中有价值。”
“CDP可以做很多不同的事情，而我们现在不一定有兴趣去做，”Wallace说。“[Amazon Connect]档案的整个理念是与我的客户体验、我的代理、我的经理相关的信息。我只想要关键信息——也许只是订单和联系历史——我不需要其他任何东西。我不需要信用卡号码。我不需要你知道的，可能存储在CDP中的所有东西。”
Amazon Connect现在具有类似营销自动化的生成性AI细分工具；其中一个工具可以自动建议细分。
Connect升级中的IVR和Q
在其他消息中，AWS更新了其Q in Connect客户服务代理，增加了自定义保护措施，以控制特定主题的响应生成，以及监控Q的响应和意图检测的管理工具——并保护客户数据以符合监管要求。此外，Q in Connect还与聊天和互动语音响应（IVR）渠道进行了集成。
后者使Amazon Connect用户能够启用生成性AI IVR，可能取代基于规则的“按1键进行销售，按2键进行服务”菜单树。这种界面常常让拨打呼叫中心的客户感到沮丧，因为他们可能已经因为产品或服务的问题而感到不满。
Miller表示，尽管生成性AI可以更快地路由电话，有时甚至提供自助服务答案，但用户需要仔细规划AI培训，并确保输入模型的数据是干净且最新的。否则，这可能会让客户更加沮丧。
语音科学是一门科学。要做到这一点确实需要工作。Michael Wallace AWS客户体验的美洲解决方案架构负责人
Wallace表示，几年前对自然语言IVR系统的早期尝试失败，因为供应商和公司在疫情期间匆忙将其投入生产。当员工突然无法在办公室工作时，AI IVR表现得非常糟糕，甚至引发了公众的反感。
“语音科学是一门科学。要做到这一点确实需要工作，”Wallace说。“生成性AI可以处理那些通常会让[传统]IVR卡壳的语句并修复它。……我们看到围绕生成性AI IVR的很多活动，因为这通常是[传统]IVR失败的地方。我们试图像人类一样与[传统IVR]对话，但发现它们根本不是。”
最新的Amazon Connect版本中还包括通过聊天渠道处理信用卡数据的工具，以及与在拉丁美洲和其他地区流行的消息应用WhatsApp的深度集成。
Don Fluckinger是TechTarget编辑部的高级新闻撰稿人。他报道客户体验、数字体验管理和终端用户计算。如果您有信息，请发邮件给他。
