人工智能已经影响了联络中心所需的客服和销售代理数量。然而，它不会取代他们提供的人类互动的需求。
人工智能将继续在提高代理效率和改善整体客户体验方面发挥重要作用。这也是今年在佛罗里达州奥兰多举行的Enterprise Connect会议上的一个重要议题，Metrigy在该会议上举办了一个由专家组成的讨论会，题为“工作转变：人工智能何时以及如何消除和增加客户体验职位”。讨论会成员普遍认为，人工智能将帮助代理变得更高效和有效。
讨论会成员包括Avaya的解决方案营销高级总监Steve Brock；Zoom电话和联络中心产品负责人Vi Chau；Genesys数字平台产品管理副总裁Josh Goldlust；Talkdesk高级副总裁兼全球产品负责人Rei Kasai；以及NICE产品营销副总裁Andrew Traba。
联络中心需要人工智能吗？
根据一位观众成员的说法，他对客户服务现状不满意，AI可以帮助客服代表变得更高效，这是联络中心所需要的。他还表示，尽管目前在技术上进行了投资，但客户服务——特别是与有线电视和电信提供商相关的服务——仍然不可接受。观众以掌声回应。
讨论会成员同意，客户服务中仍存在问题，并表示AI可以解决其中一些问题。例如，组织可以使用代理辅助技术来提高代理绩效，通过实时上下文来个性化交互，提供下一步最佳行动建议以快速解决问题，提供销售建议和优惠以防止不满的客户转向竞争对手。聊天机器人等机器人还可以自动化许多交互，使客户更快地获得解决方案。
AI可以自动化整个交互或辅助并改进它们。无论哪种方式，它都会影响服务代表的工作——有时是负面的，有时是正面的。
AI对联络中心人员配备的影响
多年来，Metrigy的客户一直在询问联络中心的AI和自动化是否导致了裁员。直到2024年初，Metrigy的研究才看到了有意义的结果。生成式AI的迅速采用和显著影响促使许多公司转向裁员。
当被问及AI对联络中心的影响时，根据Metrigy对697家公司的“AI助力企业成功2024-25”全球研究，36.8%的公司表示他们通过裁员减少了人员配备。此外，55.7%的公司表示他们减少了新代理的招聘。
因此，对于一些公司来说，AI取代了现有代理或减少了所需新代理的数量。这不一定是坏事。当正确执行时，组织将看到成本降低、客户满意度提高以及AI可能带来的收入增加。然而，联络中心领导者应注意，供应商不喜欢强调他们的产品和服务可能导致裁员，尽管这种商业效果对高层管理人员来说可能是可取的。
此外，AI可以创造就业机会。虽然增加新工作意味着更多的支出，但它们对于成功的AI部署至关重要。例如，Metrigy的调查受访者表示，他们正在聘请数据分析师、程序员、更多安全分析师和更多数据科学家。近40%的公司还投资了更多内容管理员以保持知识库的新鲜度，其中许多新员工来自联络中心。
AI填补空白
大约与裁员同样多的公司也面临代理短缺的问题。这种短缺的原因包括业务增长、找不到合适的人选或无法留住现有员工。
随着组织在陡峭的轨迹上增长，他们的新代理增长则相对平缓。什么填补了这一空白？对于84.2%的公司来说，答案是AI。
AI通过以下方式增强了联络中心的人员配备：
- 通过机器人或自助服务技术减少需要实时代理支持的客户交互。
- 通过代理辅助缩短呼叫或交互时间。
- 通过转录减少呼叫后工作时间。
- 通过通信平台即服务和AI驱动的机器人安排和重新安排预约。
- 通过下一步最佳行动建议为代理提供建议，以满足销售配额或服务KPI。
AI在人员配备方面发挥了重要作用，但这种作用因组织的情况而异。一些企业经历了快速而显著的影响，导致裁员或减少了新员工的招聘。其他企业需要招聘更多代理并使用AI来填补他们现有和所需之间的空白。对于大多数公司来说，AI正在创造新的就业机会。
Robin Gareiss是Metrigy的首席执行官和首席分析师，该公司致力于研究和咨询企业和技术提供商。
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