Sprinklr 的 CX AI 数字孪生模拟整个公司

Sprinklr,这家以其社交媒体监听平台而闻名的公司,今天发布了名为Digital Twin的集成AI自动化营销、服务、社交和调查平台,从而接管了大部分剩余的客户体验(CX)技术领域。

Digital Twin是一个实际组织的AI驱动副本,可以自动化大量的客户互动。首先,用户克隆他们的公司和品牌,这些公司和品牌看起来和说话方式都像今天的聊天机器人。然后,他们可以使用它来复制公司内部的团队及其功能——之后是个别员工。

Sprinklr之前已经发布了其Digital Twin的一些组件,如其作为服务的呼叫中心(CCaaS)和内容营销平台。Sprinklr首席执行官Ragy Thomas认为,呼叫中心需要成为以数字为首要选择,并且他相信公司可以通过这次发布与Genesys和Avaya等市场领导者竞争。

“今天的呼叫中心是基于语音的,而大多数情况下,语音是我们作为客户想要的最后选择,”Thomas说。“当语音是客户的最后选择时,品牌怎么能把语音作为首选呢?”

他还补充说,Sprinklr有“社交媒体血统——数字血统——所以它不是事后才想到的。”

定义CX中的数字双胞胎

在科技界,数字双胞胎可以有不同的含义。据一些报道,它们可以追溯到1970年,当时NASA模拟了阿波罗13号登月任务中止后的成功机组人员救援。

最近,数字双胞胎被用于模拟产品设计、制造运营、医疗保健、供应链、能源消耗和交通设计中的结果。在企业IT中,它们可用于模拟整个网络和数据安全。

在CX中,数字双胞胎通常指的是营销受众,其中AI工具基于已知客户的行为模拟一个特定人口统计中的受众。营销操作可以使用目标受众的数字双胞胎运行预测分析,例如,来自旧金山的人吃酸面包的人,以查看这些客户可能会如何响应。这有助于营销团队确定如何分配他们的营销预算。

在一个平台上整合客户数据

Sprinklr的数字双胞胎模拟整个企业的运营,包括CX工作流程和呼叫中心代理,以提供从社交媒体到营销再到客户服务的更好、更个性化的客户体验。用户通过无代码界面和100多个常见企业应用程序的数据连接器来构建他们公司的数字双胞胎。

Sprinklr的Digital Twin将服务和营销整合到一个由自身客户通信数据驱动的一体化系统中。它还集成了社交媒体数据,这些数据通常预示着客户与公司的互动。

Sprinklr 的 CX AI 数字孪生模拟整个公司

Thomas设想在旅游和酒店、金融服务和医疗保健垂直领域服务繁重的公司将是首批将Sprinklr Digital Twins作为AI加速器应用于其CX操作的公司。

一旦全面投入运营,如果任何沟通渠道中出现来自客户的负面数据,公司将及时得到警报以挽救客户关系。如果是正面的,它将给公司一个机会利用追加销售机会。至少,这是这个想法。

Opus Research的创始人Dan Miller表示,这种方法可以积极地作为公司AI战略开发和实施之间的缓冲。它可以防止公司做出仓促决定,在不适合其组织的技术上浪费资金和资源。

“企业认为他们正在参与一项AI采用战略,要求他们现在必须做点什么。但我们正在启动一系列需要数年时间才能完成的流程,”Miller说。“Sprinklr的框架是开发数字双胞胎——首先为你的公司,然后为你公司内的团队,最后为个别员工。这将是多年的制作。”

然而,Miller表示,Sprinklr投资需要如此长时间才能在市场上取得短期胜利的产品可能存在风险。此外,数字双胞胎的概念以及它如何融入潜在客户的业务运营将需要“一定的解释”,他说。

但Thomas认为,Digital Twin是Sprinklr增长的核心,他于2009年创立了该公司。

“Digital Twin是我们押注公司的关键——这是一场激进的生产力游戏,”Thomas说。“我们的数字双胞胎建立在我们过去14年构建的平台之上,并利用了我们构建的一切。”

Sprinklr还瞄准Medallia、Qualtrics

似乎Sprinklr不仅通过其两岁的CCaaS进军呼叫中心市场,还通过社交监听工具和内容营销平台进军营销自动化领域还不够,Sprinklr还发布了Sprinklr Surveys。这款基于AI的客户反馈管理系统使用生成式AI为垂直行业定制调查。它还允许用户根据现有的社交媒体和评论数据测试潜在的调查问题。

Miller和Thomas都表示,获取调查数据变得越来越困难。回应调查的客户往往是极端情况——非常高兴或非常沮丧。位于这个谱系中间的,既不是欣喜若狂也不是愤怒的大多数客户,才能产生围绕可以设计哪些活动的宝贵营销数据。

这就是Thomas希望添加社交监听数据和生成式AI的数据查询功能将帮助用户制作更多定制化、交互式的调查,以吸引沉默的、普通的客户。更重要的是,如果营销团队可以从现有的非结构化社交监听数据中获取所需的数据,他们将无需向客户发送调查。

“谁想回答调查?这让我感到震惊,”Thomas说。“我认为问我就是你一开始不够聪明,不知道倾听。如果我喜欢你的[产品],我会谈论它,我会留下评论。如果我讨厌[它],我也会做同样的事情。如果我没什么可说的,我就没什么可说的。”

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