亚马逊网络服务（AWS）周五发布了一项针对其基于生成式人工智能的虚拟代理Amazon Q的集成功能，该功能有望减轻使用Amazon Connect的呼叫中心代理在应用切换方面的负担。
尽管这听起来可能只是一次渐进式的更新，但它却解决了呼叫中心领域的一个普遍技术问题：应用切换。国际客户管理协会（ICMI）报告称，小型呼叫中心的代理在单个通话中至少需要切换四到七个应用；而50%的大型企业呼叫中心代理则表示，他们在通话中切换的应用超过七个。
在客户通话过程中运行的Amazon Q能够检测到客户致电的问题，比如开设新银行账户、退还缺陷产品以获取退款或更改地址等。通过与Amazon Connect的逐步指南（一种基于规则的工作流程，用于解决常见问题）的集成，它可以自动填充表单，并向代理提供在解决客户问题过程中需要告知客户的事项。
Opus Research的创始人Dan Miller表示，此类集成非常重要。多年来，呼叫中心已经为许多不同的操作制定了标准化脚本，但在时间紧迫的情况下（比如与易怒的客户交谈时），人类能查找的信息量是有限的。
此外，随着呼叫中心代理经验的增加，跟踪特定工作流程（如产品交换或错误价格更正）的最新脚本也变得更加困难。将生成式人工智能对话检测与逐步指南连接起来，后者持有当前内容的密钥并可以自动用客户数据填充表单，推动了“人工智能与人类验证”的发展，他说道。
使用Amazon Connect的呼叫中心代理现在可以让Amazon Q在客户对话的上下文中检测可能的逐步流程，调用表单并用客户数据预先填充它们以节省时间，同时提示代理该说什么。
“我们终于正确地回答了‘我能为您做些什么？'”Miller在谈到Amazon Q和谷歌Gemini呼叫中心工具时表示，“只需告诉我您想要什么，它就能迅速知道您在寻找什么。它在这方面做得真的很好。”
当然，Amazon Q对于特定呼叫中心的有效性将取决于其数据的组织程度以及指南的可用性和准确性。但AWS美洲客户体验解决方案架构负责人Michael Wallace表示，当它们被正确设置时，它们不仅能在客户通话中提高效率，而且早期结果还表明，它们还能缩短新代理的上岗时间。
他补充说，Amazon Q在Connect逐步指南集成方面的早期采用者主要集中在高度依赖工作流程的垂直行业，如金融服务、保险和制造业。
“生成式人工智能可能是我在很长时间内看到的最有意义的变革机会之一，”在呼叫中心技术领域工作了30年的Wallace说道，“如果你想想我们在客户体验方面一直在做什么，我们一直都在试图解决同样的问题。这只是我们拥有什么工具来解决问题的问题。”
Don Fluckinger是TechTarget编辑部的资深新闻撰稿人，负责报道客户体验、数字体验管理和终端用户计算。有任何线索吗？请给他发电子邮件。
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